O que é: NPS (Score do Promotor)
O que é NPS (Score do Promotor)
O Net Promoter Score (NPS), também conhecido como Score do Promotor, é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa ou marca. Essa métrica foi desenvolvida por Fred Reichheld, um consultor de negócios e autor do livro “The Ultimate Question”. O NPS é amplamente utilizado por empresas de diversos setores para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente e identificar oportunidades de melhoria.
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Os clientes são classificados em três categorias com base em suas respostas:
– Promotores (notas 9 e 10): são os clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa para outras pessoas;
– Neutros (notas 7 e 8): são os clientes que estão satisfeitos, mas não são tão entusiasmados a ponto de recomendarem a empresa;
– Detratores (notas de 0 a 6): são os clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa ao fazer críticas negativas.
Para calcular o NPS, é necessário subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a 100, sendo que valores acima de 0 são considerados positivos.
A importância do NPS
O NPS é uma métrica importante porque está diretamente relacionada à satisfação e lealdade dos clientes. Clientes satisfeitos e leais tendem a comprar mais, recomendar a empresa para outras pessoas e ser menos sensíveis a preços. Além disso, o NPS fornece insights valiosos sobre a qualidade do atendimento ao cliente, permitindo que as empresas identifiquem pontos fortes e fracos e tomem medidas para melhorar a experiência do cliente.
Como utilizar o NPS
O NPS pode ser utilizado de diversas maneiras pelas empresas. Uma das formas mais comuns é realizar pesquisas periódicas com os clientes para medir o NPS e acompanhar sua evolução ao longo do tempo. Essas pesquisas podem ser feitas por meio de questionários online, e-mail ou até mesmo por telefone.
Além disso, o NPS pode ser utilizado para segmentar os clientes em diferentes grupos e direcionar estratégias de marketing e atendimento de acordo com as necessidades de cada grupo. Por exemplo, os promotores podem ser incentivados a participar de programas de indicação, enquanto os detratores podem receber um atendimento especial para resolver seus problemas e melhorar sua percepção da empresa.
Limitações do NPS
Apesar de ser uma métrica amplamente utilizada, o NPS possui algumas limitações. Uma delas é que o cálculo do NPS é baseado em uma única pergunta, o que pode não capturar todos os aspectos da experiência do cliente. Além disso, o NPS não leva em consideração a intensidade das respostas, ou seja, um cliente que dá a nota 9 é considerado da mesma forma que um cliente que dá a nota 10.
Outra limitação do NPS é que ele não fornece insights detalhados sobre os motivos que levaram os clientes a darem determinada nota. Para obter informações mais aprofundadas, é necessário complementar o NPS com outras métricas e pesquisas qualitativas.
Conclusão
O NPS é uma métrica poderosa para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Ao calcular o NPS, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente. No entanto, é importante lembrar que o NPS possui algumas limitações e deve ser complementado com outras métricas e pesquisas para obter uma visão mais completa da experiência do cliente.
