O que é: Customer Effort Score (CES)
O que é Customer Effort Score (CES)?
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica utilizada para medir o esforço que os clientes precisam fazer para realizar determinada tarefa ou alcançar um objetivo dentro de uma empresa. Essa métrica é amplamente utilizada no campo do atendimento ao cliente e tem como objetivo principal identificar e reduzir os pontos de atrito que os clientes enfrentam ao interagir com uma empresa.
Como funciona o Customer Effort Score (CES)?
Para calcular o Customer Effort Score (CES), é necessário realizar uma pesquisa com os clientes, solicitando que eles classifiquem o nível de esforço que tiveram ao realizar uma determinada tarefa ou alcançar um objetivo específico. Geralmente, essa pesquisa é feita por meio de uma escala de classificação, onde os clientes podem escolher entre opções como “muito fácil”, “fácil”, “neutro”, “difícil” e “muito difícil”.
Por que o Customer Effort Score (CES) é importante?
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica importante porque está diretamente relacionada à satisfação do cliente. Quanto maior o esforço que um cliente precisa fazer para realizar uma tarefa, maior a probabilidade de ele ficar insatisfeito e buscar outras opções no mercado. Por outro lado, quando uma empresa consegue reduzir o esforço necessário para os clientes alcançarem seus objetivos, ela aumenta a satisfação e fidelidade dos mesmos.
Benefícios do Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) traz uma série de benefícios para as empresas que o utilizam. Alguns desses benefícios incluem:
– Identificação de pontos de atrito: Ao medir o esforço dos clientes, é possível identificar os pontos de atrito que estão dificultando a realização de determinadas tarefas. Com essa informação em mãos, a empresa pode tomar medidas para eliminar ou reduzir esses pontos de atrito, melhorando a experiência do cliente.
– Melhoria do atendimento ao cliente: Ao reduzir o esforço necessário para os clientes alcançarem seus objetivos, a empresa melhora o atendimento ao cliente como um todo. Isso inclui desde a facilidade de contato com a empresa até a resolução rápida e eficiente de problemas.
– Aumento da satisfação e fidelidade dos clientes: Quando uma empresa consegue facilitar a vida dos clientes, proporcionando uma experiência mais fluida e sem atritos, a satisfação dos mesmos aumenta. Isso leva a um maior nível de fidelidade, ou seja, os clientes tendem a continuar comprando da empresa e a recomendá-la para outras pessoas.
Como implementar o Customer Effort Score (CES)?
Para implementar o Customer Effort Score (CES), é necessário seguir alguns passos:
1. Definir os objetivos: É importante identificar quais tarefas ou objetivos serão avaliados pelo CES. Por exemplo, pode-se avaliar o esforço necessário para realizar uma compra online, entrar em contato com o suporte técnico ou resolver um problema específico.
2. Criar a pesquisa: É preciso criar uma pesquisa que permita aos clientes classificar o nível de esforço que tiveram ao realizar a tarefa ou alcançar o objetivo definido. Essa pesquisa pode ser enviada por e-mail, disponibilizada no site da empresa ou realizada por telefone.
3. Analisar os resultados: Após coletar as respostas dos clientes, é necessário analisar os resultados e identificar os pontos de atrito mais comuns. Essa análise pode ser feita por meio de gráficos, tabelas ou outros recursos visuais que facilitem a compreensão dos dados.
4. Tomar medidas para reduzir o esforço: Com base nos resultados da análise, a empresa deve tomar medidas para eliminar ou reduzir os pontos de atrito identificados. Isso pode envolver a melhoria de processos internos, a implementação de novas tecnologias ou a capacitação da equipe de atendimento ao cliente.
Considerações finais
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica poderosa que pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação e fidelidade dos mesmos. Ao implementar o CES de forma eficiente, as empresas podem identificar e reduzir os pontos de atrito, melhorar o atendimento ao cliente e alcançar melhores resultados no mercado.
